1. BÖLÜM

SAĞLIK HİZMETLERİNDE İLETİŞİMİN ÖNEMİ

Hasta Memnuniyetini Sağlamada İletişimin Rolü

Hasta İle Etkili İletişimin Sağlayacağı Yararlar

Hasta Memnuniyetsizliğine Yol Açan Nedenler

(A) Sağlık Çalışanları İle İlgili Nedenler

(B) Hastalarla İlgili Nedenler

Hasta Memnuniyetsizliğinin Olası Sonuçları

Hastayı Anlamak

İnsan Doğasını Tanımak

Hastanın Davranış Nedenlerini Anlamak

Hastanın Duygularını Anlamak

Hasta Yakınlarının Duygularını Tanımak

Hasta ve Yakını İçin Stres Etkenleri

Beklentilerin/Taleplerin Karşılanmadığı Düşüncesi

Hastane ve Sağlık Çalışanlarına Yönelik Olumsuz Önyargılar

Kontrol Kaybı Algısının Yol Açtığı Olumsuzluklar

İhtiyaçların Anında Karşılanmasını Beklemek/Bekleme Süresini

Olduğundan Uzun Algılama

Değişikliği Yadırgama/Değişen Ortama Uyum Sağlama Güçlüğü

Kültürel Çeşitliliğin Biçimlendirdiği Sosyal Davranış Farklılığı

Algılama Farklılıkları

İçinde Bulunulan Duygusal Durum

2. BÖLÜM

HASTALAR İÇİN İLK İLETİŞİMİN ÖNEMİ

İlk İzlenimin Karşılıklı Belirleyicileri

A. Beden Dili

Açık Beden Dili

Kapalı Beden Dili

B. Hastanın Görünümü

C. Ortamının Psikolojik Özellikleri

D. Ortamın Fiziksel Özellikleri

E. Hastanın Sosyokültürel Düzeyi

F. Sağlık Çalışanının O Sıradaki Duygu Durumu

G. İletişim Kaygısı

İlk İzlenim Oluşturmada Sağlık Çalışanının Rolü

Hasta İle İletişimi Başlatmak/İletişim Dansı

Hastayla İletişim Aşamaları

1. Aşama: İlk Bağlantı/İlk Karşılaşma/Tanıma/Tanışma Aşaması

2. Aşama: İsteklerin Netleştirilmesi

3. Aşama: Yapılacak İşlemler Konusunda Hastayı Bilgilendirme

4. Aşama: İletişimin Sonlandırılması

İletişim Tarzını Amaç Doğrultusunda Biçimlendirme

3. BÖLÜM

İLETİŞİM BECERİLERİ

İletişim İçin Algılama

İç İletilere Açık Olma

Dış İletilere Açık Olma

İç ve Dış İletilere Birlikte Açık Olma

İletişim İçin Dinleme

Etkin Dinleme

1. İlk Adım: Benzeşmek

2. Adım. Geriye İz Sürmek

3. Adım. Açıklığa Kavuşturmak

4. Adım. Dinlediklerinizi Özetlemek

5. Adım. Geri Bildirimde Bulunmak

Empatik Dinleme

İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Uyulması Gereken Kurallar

İfade Etme

Etkili İfade Etme Kuralları

Doğrudan İfade Etme

Konuya Odaklanma

Hasta İle İletişimde Soru Sormak

1. İlişkiyi Başlatma Soruları

2. Açık Uçlu Sorular

3. Kapalı Uçlu Sorular

4. Doğrudan Sorular

5. Dolaylı Sorular

6. İma Eden Sorular

7. İletiyi Yeniden İfadelendirme Soruları /Açıcı Yankılar

8. Açıklığa Kavuşturucu Sorular

9. Ayrıntı Gerektiren Sorular

4. BÖLÜM

HASTA İLE İLETİŞİMDE SÖZEL İLETİŞİM TARZLARI

Hasta İle İletişimde Hangi Durumlarda Hangi Sözel İletişim Biçimlerini Kullanmalıyız?

1. Doğrudan mı, Dolaylı mı?

2. Kendine Dönük mü, Hastalara Yönelik mi?

3. Ayrıntılı mı, Öz mü?

4. Destekleyici mi, Savunucu mu?

5. Küçümseyici mi, Yüceltici mi?

6. Onaylayıcı mı, Reddedici mi?

7. Dışlayıcı mı, Dahil Edici mi?

8. Övücü mü, Eleştirici mi?

Hasta İle İletişimde Davranışsal İletişim Tarzları

A. Edilgen Tarz

B. Saldırgan Tarz

C. Manipülatif Tarz

D. Kendini Ortaya Koyabilen Tarz

Kendini Ortaya Koyabilen Dinleme Biçimi

Kendini Ortaya Koyabilen İfade Etme ve Dinleme Biçimlerini Birleştirme

Kendini Ortaya Koyabilmeye Yönelik Bazı Stratejiler

Aynı Sözleri Tekrar Etme

İçerikten Sürece Yön Değiştirme

Bir Anlık Oyalama

Ara Verme

Kendini Ortaya Koymada Eleştiriye Karşılık Verme

Eleştiriyi Kabul Etme

Eleştiriyi Kabul Etmiş Gibi Görünme

Eleştirilen Konuya İlkede Katılma

Kendini Ortaya Koymada Sorgulama 5. BÖLÜM

ETKİLİ İLETİŞİM NASIL GERÇEKLEŞİR

Hasta İle Etkili İletişim Becerileri

İletişimde Tutarlılık

Karşınızdaki Kişiyle Aynı Dili Konuşmak

İletişimde Yüz Okumak

İletişimle Neyi Amaçladığınızı Bilmek

İletişimde Ego’ya Karşı Dikkatli Olmak

İletişimde Eleştiriyi Kullanmada Hassas Olmak

İletişimde Doğru Mesaj Vermek

Hasta İçin Olumlu Enerji Kaynağı Olmak

İletişimde Memnuniyet Sağlamak

Hastayı Cesaretlendirmek

Hasta İle Güç Savaşına Girmemek

Hasta İle İletişimde Uygun Sözcükler Kullanmak

Hastada İstenilen Davranışların Gerçekleşmesini Sağlamak

İstekleri Dolaylı Biçimde İfade Etmek

Dolaylı İfade Etmede Kullanılabilecek Bazı Söz Kalıpları

6. BÖLÜM

ÇEŞİTLİ HASTA TUTUMLARI KARŞISINDA İLETİŞİM BECERİLERİ

Çeşitli Hasta Tutumları ve Bu Tutumlar Karşısında Gösterilebilecek İletişim Becerileri

Talepkâr Hasta

Herşeyi Bilen/ Ukalâ Hasta

Boşveren, Aldırış Etmeyen Hasta

Sabit Fikirli/ Dediğim Dedik/İnatçı Hasta

Boyun Eğen/ Çaresiz Hasta

Kararsız/ Tereddütlü Hasta

Abartan, Çoğaltan, Olumsuz, Kötümser Hasta

Depresif Hasta

Patlamaya Hazır Hasta

Saldırgan Hasta

Savunmacı Hasta

Korkak Hasta

Kızgın Hasta

Öfkeli Hasta

Hak/ Adalet Arayıcısı Hasta

Şikâyetçi Hasta

Sürekli Yakınan/ Sızlanan Hasta

Aralıksız Konuşan Hasta

Panik Yaşayan Hasta

Sorunlu Hastalarla İletişim

Hasta İle İyi Bir İletişim İçin Farklı Stratejiler Geliştirmek

Hasta İletişiminde Nezaket ve Görgü Kurallarına Uygun Davranmak

Hastaya Bilgi Vermede Nezaket Göstermek

7. BÖLÜM

KİŞİLERARASI İLETİŞİM ENGELLERİ

Kişilerarası İletişim Engelleri

Görüş Açısı Farklılıkları

İletişimde Belirsizlik

Meli-Malı Sözcüğüyle Biten İfadeler

Doğrucu Olma Saplantısı

Kişiliği Değil, Davranışları Değerlendirmek

Haber Vermeden Konu Değiştirmek

Göz Temasında Bulunmamak

Hastaya Geri Bildirim Yapılmaması

İletişim Perdeleri

Kişisel Engellerden Kaynaklanan Kısıtlamalar

Kesintilerden Kaynaklanan Kısıtlamalar

Dil ve Anlatım Güçlükleri

Dinleme ve Algılamadan Kaynaklanan Kısıtlamalar

Bilgi Eksikliğinden Kaynaklanan Kısıtlamalar

Statü Farklılıklarından Kaynaklanan Kısıtlamalar

Cinsiyet Farklılıklarından Kaynaklanan Kısıtlamalar

Kültürel Farklılıklardan Kaynaklanan Kısıtlamalar

Psikolojik Engellerden Kaynaklanan Kısıtlamalar

Zamandan Kaynaklanan Kısıtlamalar

Fiziksel Uzaklıktan Kaynaklanan Kısıtlamalar

Hasta İle Sözlü İletişimde Etkinliği Engelleyen Faktörler

1. Genelleme

2. Kutuplaşma

3. Statik Değerlendirme

4. Soyut Dil

5. Anlam Çıkarma

6. Rastgele Seçmek

Sağlık Çalışanının İletişimi Engelleyici Tutumları

1. Emir Vermek, Yönlendirmek

2. Uyarmak, Gözdağı Vermek

3. Ahlak Dersi Vermek

4. Ad Takmak, Alay Etmek

5. Yargılamak, Suçlamak

6. Öğretici Davranmak, Farklı Düşüncede Olmak

7. Övmek, Desteklemek, Aynı Düşüncede Olmak

8. Analiz Etmek, Yorumlamak

9. Güven Vermek, Duyguları Paylaşmak

10. Sözünü Kesmek, Önemsememek, Konuyu Saptırmak

11. Soru Sormak, Sınamak

12. Kişiselleştirmek

13. Teselli Vermek

14. Akıl Vermek/Nasihat Etmek

15. Belirsiz Güvenceler Vermek

16. Belirsiz Övgülerde Bulunmak

8. BÖLÜM

HASTA YAKINLARIYLA İLETİŞİM

Hasta Yakınının Duygusal Durumu

Hasta Yakını İle İletişim Kurarken Dikkat Edilmesi Gerekenler

Öfke ve Panik Yaşayan Hasta Yakını İle İletişim

Öfke ve Panik Yaşayan Hasta Yakınlarıyla Doğru Bir İletişim Kurmak İçin Ne Yapmalıdır?

Kayıp Yaşayan Hasta Yakını İle İletişim

Kayıp Yaşayan Hastanın Yakınlarıyla Doğru Bir İletişim Kurmak İçin Ne Yapılmalıdır?

Hasta ve Yakını İle İetişimde Zorlayıcı Durumlar Karşısında Yapılan Hatalar.

1. Suskun Kalma/Duraklama/Şaşırma/Ne Diyeceğini Bilememe

2. Karşınızdaki Kişi Konuşmasını Tamamlamadan Anında Tepki Gösterme

3. Söylenenler Karşısında Savunmaya Geçme

4. Aldırmazlık Gösterme, Önemsememe, Ciddiye Almama, Boş Verme

5. Ortamdan Uzaklaşma, Geri Çekilme

6. Yapılması Gerekeni Karşı Tarafa Belli Etmeden Yapmama/

Pasif Agresif Tutum

7. Hastayı Başkasına Yönlendirme

8. Hastayı Şikâyeti Ya Da Beklentisiyle İlgili İkna Etmeye  Çalışma

9. Hastayı Davranışlarından Dolayı Yargılama

10. Hastadan Yana Çıkarak Kendi İletişimini Kolaylaştırma

9. BÖLÜM

ZORLAYICI DURUMLAR KARŞISINDA DOĞRU İLETİŞİM

Zorlayıcı Durumlar Karşısında Doğru İletişim

1. Karşınızdaki Kişinin Farklı Duygular İçinde Olabileceğini Kabul Etmek

2. Empati Yapmak

3. Konuşmadan Önce Düşünmek/Düşünerek Konuşmak

4. Alttan Almak

5. Olumsuz Durumu Dillendirmemek

6. Sessiz Kalmak

7. Kızgınlığı Hızla Aşmak

8. Zorlukları Nükteyle Karşılamak

9. Tepki Göstermek Yerine Durumu Basitleştirmek

Ne Söyleyeceğinizi Bilmediğiniz Durumlar Karşısında İletişim

Eleştiri Karşısında İletişim

Kişisel Sorular Karşısında Nasıl İletişim Kurmalı?

Duyarsız Davranış Karşısında Nasıl İletişim Kurmalı?

İğneleyici Konuşma Karşısında Nasıl İletişim Kurmalı?

Hasta İçini Dökmeye Başladığında Ne Yapmalı?

Sabrınız Zorlandığında İletişim

Karşı Tarafın Hatalı Olduğu Durumlarda İletişim

Kişiyi Yalnızca Davranışlarından Sorumlu Tutmak

Savunmaya Geçmek Yerine Sevecen Davranmak

Hastanın Öncelikli Olduğunu Kabul Etmek

Şikâyetler Karşısında Çözüm Üretmek

Şikâyetler Karşısında Özür Dilemek

10. BÖLÜM

HASTA İLE SAĞLIKLI TARTIŞMA

Hasta ve Hasta Yakını İle Kavga Etmeyin

Tartışmaların Kavgaya Dönüşmesinin Nedenleri

Tartışmalarda İncinmeyin ve İncitici Olmayın

Hata Değil Çözüm Bulun

Taraf Olmasanız Bile Kendinizi Dahil Ederek “Biz” Sözcüğüyle Konuşun

“Ama”, “Ancak” Sözcüğü Yerine “ve” Sözcüğünü Tercih Edin

Emretmek Yerine Rica Edin

İkaz Etmek Yerine Sorular Sorun

“Yapamam Çünkü…” Engelini Kaldırın

11. BÖLÜM

SAĞLIK ÇALIŞANININ İLETİŞİM BİÇİMİNİN ÖNEMİ

İletişimde Başarılı Olmak İçin Yararlı Stratejiler

Benzerliklerden Yararlanmak

Vücut ve Yüz İfadeleriyle Sözsüz Bağlantı Kurmak

Sözsüz Benzeşme Sağlamak

Ses Tonu ve Hızıyla Sözlü Benzerlik Sağlamak

Gülümseyerek Yaklaşmak

Karşınızdaki Kişiyi Benimsemek/Önemsemek

İletişim Tarzlarının Farklılığına Saygı Duymak

İnsanlar Karşı Tarafın Kendilerini Duyduğunu Bilmek ve Anlaşılmak

İsterler

Ses Tonuna Dikkat Etmek

Sözünüz KesildiğindeNazik Bir Dille Araya Girmek

Esnek Olmak /Katı Davranmamak

Sorunlu Hastalarla İletişimde Bazı Beceriler Edinmek

Sakin Kalmayı Becerebilmek

Eleştirileri Soğukkanlılıkla Karşılamak

Tepkilerinizi Değiştirmek

Bakış Açınızı Değiştirmek

İç Konuşmalarınızı Değiştirmek

Zor İnsanlarla İletişimde Yararlı Stratejiler

Hastayı Etkilemede Kullanılan Zararlı Stratejiler

Hastayı Etkilemede Kullanılan Yararlı Stratejiler

Hastaya Bilgi Verirken “Ben” Dilinin Kullanılması

Hastadan Beklentileri Dile Getirirken “Ben” Dilinin Kullanılması

Hatalı Davranışların Dile Getirilmesinde “Ben” Dilinin Kullanılması

Olumlu Pekiştirme

İnsanlara Önemli Olduklarını Hissettirin

Gülümsemenin Büyüleyici Gücünden Yararlanın

Hastalara İsimleriyle Hitap Edin

12. BÖLÜM

ÖZEL DURUMU OLAN HASTALARLA İLETİŞİM

Engellilerle İletişim

A. İşitme Engelli Hastalar

B. Görme Engelli Hastalar

C. Konuşma Engelli Hastalar

D. Yürüme Engelli Hastalar

E. Zekâ Geriliği (Mental Retardasyon) Olan Hastalar

Çocuklarla İletişim

Yaşlılarla İletişim

Zorluk Çıkaran Hastalarla İletişim

13. BÖLÜM

SAĞLIK ÇALIŞANININ KENDİNİ TANIMASININ ÖNEMİ

Sağlık Çalışanının Hastaya Kendini Açması

Sağlık Çalışanının Kendini Açmasının Yararları

Sağlık Çalışanının Kendini Açmasının Sakıncaları

Sağlık Çalışanının Kendi Gereksinimlerinin Farkında Olması

İşyerinde Psikolojik Taciz (Mobbing)

İş Yerinde Üstünlük Çabası

Sağlık Çalışanlarının Diğer Çalışanlarla İletişiminin Önemi

Zor İş Arkadaşlarıyla İletişim

Pasif- Agresif Kişilerle İletişim

Yıkıcı Narsist Çalışanlarla İletişim

Geçimsiz İnsanlarla İletişim

14. BÖLÜM

SAĞLIK ÇALIŞANLARINA SAĞLIKLI İLETİŞİM İÇİN ÖNERİLER

Herşeye Rağmen Sonuç Alamazsanız, Ne Yapmalısınız?

İş İlişkilerinde Kimseyi Karşınıza Almayın

İşinizin Bölünmesine Fazla Fırsat Vermeyin

Sizden İstenen Yardımı Geri Çevirmeyin

İş Arkadaşlarınızla Özel Paylaşımlarınızı Diğerlerinin Gözü Önünde Yapmayın

Hoşlanmayacağınız İş Arkadaşlarınızın Olabileceğini Kabul Edin 

Duygularınızı Yönetin

Ne Verirseniz, Onu Alacağınızı Bilin/ Pygmalion İlkesi

Şaka Yaparken Hassas Davranmak Gerektiğini Bilin

Sakinleşmek İçin Nefes Egzersizi Yapın

İletişim Becerisi Kazanmak İçin Pratik Yapın

Hastayı Dinleme Becerisi Edinin

Enerji Harcamadan Dinlemeyi Öğrenin

“Hayır” Demesini Bilin

“İsteğini Reddettiğimde Kişi Bana Kızarsa” Kaygısından Sıyrılın

Kararsızlığa Zaman Harcamayın

Mizahın İyileştirici Gücünden Yararlanın

Beden Dili ve Duygularınızın Etkileşim İçinde Olduğunu Bilin

İnsanlara Yeni Bir Başlangıç Fırsatı Verin

Duygularınızı Uzun SüreErtelemeyin

Tepki Göstermeden Önce Düşünün